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碧桂园服务袁鸿凯:物业行业是以体验为核心

来源:掌柜财经   上海房掌柜  2023-03-23 15:07:47
[摘要]物业行业增长秘诀是模式创新+数据共享。

  3月23日,以“本质的回归”为主题的2023观点物业大会在广州隆重举行,数百位业界精英齐聚羊城,共话物业行业的未来。

  在大会现场,碧桂园服务集团副总裁、CIO袁鸿凯在发表“释放数据价值,加速数智创新”主题演讲时提到,物业行业是以体验为核心,也就是体验为王,在这个过程中,不但要关注用户体验的不断提升,而且要关注用户和员工之间的体验提升,要不断提升员工的体验,因为对员工好,才能让员工对客户好,这是一个大的逻辑。

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碧桂园服务集团副总裁、CIO袁鸿凯先生

  他表示,做物业运营,在行业整体环境不好的时候要做一些正确的事,比如在数字化方面的投入和投资,包括内部的挖潜和管理能力的提升,其实都是大家应该在市场下行的时候重点会去关注的。

  怎么样能够更有效地提升效率,怎么样能够更有效地让物业企业的管理达到目标,都是值得行业讨论的,因为行业在上市之后,有了投资之后,大家的规模都在不断变大,所以这一块首先关注的是效率。

  第二个是关注创新的领域,比如创新的应用和在商业模式上的提升。怎么样通过数字化的方式能够提升整体创新的效率,并将创新的结果能够快速的覆盖下去,尤其像现在头部的企业,管理面积和覆盖的城市地域都很大,管理的组织相当复杂,也涉及到了成千上万户的实际的民生的活动。

  第三是在满足用户需求和核心提升用户的体验方面做了很多的投入。大家看到2021年和2022年大家对数字化方面的韧劲,2021年的时候有22%的项目是没有达到预期的,在2022年市场下行的环节中,各家企业都有自己数字化的建设,包括信息的投入是十分关注的。

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  运营效率的提升最主要还是解决两大问题:成本和效率。在成本和效率过程中,它必须是透明的,你的数据是不是清洁的,过程是不是透明的,最终在效率的终极目标上,机械化或者是智能化的设备上,是不是可以运用到基础应用里面去,这是大家在考虑效果提升的很大的一个逻辑。

  在这个逻辑下,碧桂园服务更加关注业务模式,在做运营服务方面,保洁、绿化的作业面积,设备设施,包括巡逻的面积,能不能把它拿出来,你的数据怎么保持清洁,这是很大的挑战。

  其次服务品质代表了服务能力,针对不同的业主和不同的收费标准的能力,最后是作业的效率,这一块主要是关于技术创新和业务模式的优化,能不能达到单位面积效率的最大化,这样的情况下是成本的组成。

  这些成本的组成最后体现在服务的品质上的时候,其实就是服务的频次跟执行,能不能让一线的执行达到要求,其实这就是大家要一直关注的核心。

  此外,针对客户而言,碧桂园服务也在以客户为中心,进行数字化运营。在数字化渠道方面,业主认证率已经达到84.18%。

  他认为,物业只有起点,没有终点。企业增长的秘诀是,通过数据的共享实现内外组织边界的突破。即“增长=模式创新+数据共享”。

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责任编辑:王爱玲

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