龙湖物业“善待罗盘”如何决战行业“权利的游戏”？

　　“周虽旧邦，其命维新! ”

　　此句形容当前万亿级存量市场再妥帖不过。作为线下离“用户”(User)最近的服务者，物管行业俨然朝阳产业的新气质。

　　9月中旬，碧桂园宣布将联合博洛尼在其麾下社区推广家装4S店;远洋亿街区更是计划五年内在北京和徐州共同落地1000个24小时无人便利店;而彩生活的彩之云平台已升级到3.7版本，在社区商业场景的掘金之路摸索仍在持续。

　　业内某位大咖曾表示，“未来的首富或许就出自于物业行业。如果我们能在社区场景内就能把业主的所有需求解决，还需要‘马云们’吗?”诚然，社区平台作为一种可塑极强的生态培育粘土，正为商业世界提供一种万千可能的“泛机会”。即便如此，仍有人在热闹中“坚持磨好自己的豆腐”。10月11日，在深圳举行的首届国际物业产业博览会期间，作为重要参展企业龙湖物业，其负责人对记者说出了另一番意味深长的话，“龙湖物业20年来做基础服务很扎实，有口皆碑，我们科技物业研发的根基也正是源自对于物业服务的深刻理解，对于基础业务流程的规范化管理，龙湖在寻求科技创新的同时，更重要的依然是服务的本源。”

　　显然，在对社区生态链条探究以及商业场景掘金的纷纷攘攘中，龙湖物业依然坚守着首先做好物业服务的角色。

　　“磨好自己的豆腐”

　　华为总裁任正非曾有告诫：“做企业不能浮躁，不能贪婪，豆腐要好好地磨。”

　　事实上，起飞的物业新风口下一地鸡毛，能在浮躁中坚持把一件事做好，不忘初心，坚守本质，摒除杂念——绝非易事。

　　目前，龙湖物业已在北京、上海、广州、重庆、成都等30余个城市开展物业服务，涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、企业总部、城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等业态，公司有超过万人的员工队伍，管理项目357个，服务业主近90万户。

　　尽管龙湖物业胸有丘壑，有着“不在乎眼下的一城一池，看重的是笑到十年后”的底气。但龙湖从来不是一个没有故事的同学，随着“兼具数字化与人性化的物业服务全价值链解决方案”祭出，龙湖物业市场化步点愈加紧锣密鼓。

　　何以要越过自家的围墙走向远方?

　　事实上，国内大型房企加快物业服务输出已成行业新势能。放眼望去，江湖中万科睿服务已升级至3.0版本，“非万盘”规模快速增长;绿城则根据产品分级，建立了绿城服务及绿升服务两个品牌;碧桂园已将物业管理纳入上市计划，积极拓展社区线下商业模式;融创中国则自去年10月开始重整山河，正式推出“ONE 生活服务体系”的物业服务品牌。

　　向规模索求效益成为物业企业的命门。早在2016年下半年，龙湖物业萌生管理输出之意，定位于成为一家物业服务全价值链提供商，即可根据客户需求为合作企业提供全生命周期服务项目，充分灵活与开放的市场合作机制，促使龙湖物业在一年的时间内即完成了远超自有项目总和的拓展面积，目前全国范围内合约管理面积已超过1亿平方米。

　　龙湖物业坚守的红线是，物业管理本质是对物的管理、人的服务。毕竟，资源聚合时代，让专业机构做专业的事，才是社会效率提升的最有效方式。

　　善待之道搏击江湖

　　物业服务聚焦的对象——社区，是家人与邻里活动的空间，又是人们享受美好时光的聚集地，而好的服务让好家、好物、好时光立体式地串联了起来。

　　龙湖物业清醒的认识到，当前传统物业面临的“双高”痛点，即高昂的人力成本和高昂的信息流转成本，严重牵绊物业企业发展的脚步。正所谓谋时而动，顺势而为，龙湖物业借互联网革新行业的大势，用科技武装物业，打通行业任督二脉。全面铺设和夯实科技物业平台，在围绕对物的管理和对人的服务两大健康监控系统中，大大解放了物业生产力。

　　新时期，龙湖延续“善待你一生”的理念，将其业务凝炼为“应心而善为，应时而善联，应需而善享”三大主体，成为标定公司未来发展独特的“善待罗盘”。

　　应心而善为

　　龙湖提出的“应心而善为”，成为“知行合一”在物业服务中的一个映射。

　　正所谓“形而上者谓之道，行而下者谓之器”。互联网应用对传统物业席卷式变革可谓摧枯拉朽，但龙湖科技物业体系强大的并非仅依赖于技术本身，而是企业20年悉心服务业主积淀而成的服务经验、作业标准及工作流程。

　　“技”是工具，而“道”却是长期实践中的深刻领悟。龙湖物业由“技”入“道”，将“匠心服务”实现了大升级。在业内首创15分钟及时响应，近年又推出7*24小时400全时热线，业主报事可直达处理端口。

　　2017年，龙湖物业全面切换至“智囊型管家”模式，每户业主匹配专属管家，而管家则会提供从交房、装修、入住、入学、就医、生活娱乐等360度无死角个性服务。此外，管家同时将负责社群生活圈的培育，由此加深物业和业主交融关联。

　　应时而善联

　　“应时而善联”是龙湖“善待罗盘”中着重提升管控效率的重要载体。依托科技化智能硬件及物联网手段，龙湖物业建立了一种人与人、人与物、物与物，端端联通的高速通路。

　　在这个自主运行的物业生态圈，借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖物业实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时查看社区公告，代替了原先小区院墙内的大字报张贴，而缴纳物业费、水费、电费等动动手指就搞定，更可以通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪，即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。同样，物业员工APP引入滴滴抢单模式，效率提升的同时，员工实现了多劳多得，修理完成，报修业主同样能对维修人员进行服务评价。