解锁龙湖故事背后的“善待”之道

　　不久前，上海龙湖郦城项目的小沈管家收到了一副特别书法作品，上面遒劲有力的字体写着“龙湖郦城好管家，沈国庆先生雅正”。这是郦城合院业主芳阿姨的儿子专程送来的。

　　原来芳阿姨在郦城有一套空置的合院，早前通过与小沈管家的多次沟通、咨询，她决定在今年3月将房子装修后搬进来居住。芳阿姨60多岁了，儿子不在国内，装修的事全靠她一个人忙前忙后。年纪大了，芳阿姨的腿脚经不起装修的忙碌，而由于太会使用手机外卖APP，每次来房子，阿姨只能自己带着干粮应付。于是，从装修第一天开始，小沈管家帮着阿姨一起照看装修进度，解决装修中的遇到的各种难题，而且只要芳阿姨来郦城，他都会为专门点上一份餐送进房子里。

　　芳阿姨远在美国的儿子得知此事，特别请书法家为小沈管家题字，并且飞回中国，亲自送上表达谢意。

　　在龙湖，这样的故事每天都在发生。

　　上海龙湖郦城管家沈国庆

　　始于善待

　　帮助醉酒不便开车的业主接放学的孩子回家;

　　每天上、下午固定时间帮受伤不便外出的业主遛狗;

　　给池塘里呱呱叫的青蛙们搬家，让业主睡个好觉;

　　上门为女业主驱赶蝙蝠、壁虎……

　　在既定的标准之上，尽可能为业主多做一些，是龙湖一直奉行的“略高”原则。

　　而这颗善待的种子，在龙湖智慧服务成立伊始，便早已经种下了。

　　1997年，在龙湖的第一个项目南苑交房时，物业服务还是个新鲜事物，业主、员工、社会各界都还有些不了解、不习惯。

　　业主接房后进入集中装修阶段，物业员工发现，随地吐痰、把装修垃圾甚至乳白胶倒入下水道、把吃剩的面汤倒入草地……这样的行为屡见不鲜，保洁人员只有带着塑料手套去抓和一根根捡。有的业主为了抄近道，横穿草坪;有的一边吃瓜子，一边扔瓜子壳。物业员工对此无可奈何，便提出要在园区里开展罚款。

　　工作团队因此展开了很久的讨论：是不是龙湖的园区也要像很多小区一样，需要四处挂着“不许XX，否则罚款XX”的字眼，龙湖究竟与别的公司有什么不同?最终团队一致认为，罚款并不能改变这个世界，与其花时间去管，不如对小区加强保洁频次，别人扔，物业扫，先做好物业自己的事情，保持园区永远清新、整洁。

　　由此龙湖提出，在龙湖的社区里，永远不挂“严禁XX”、“不许XX”、“XX罚款”，相信“美好的环境和善意的行为对人的行为影响更大”!地面弄脏了，不管是客人、业主、工人，物业都立即清理干净。

　　于是发生了这样一个故事，一位业主一边走一边吃瓜子，往地上随意扔瓜子壳，一会儿她女儿扯了她一下，她一回头，发现一个保洁默默跟着她扫了二十多米，业主立即脸红了，不好意思地说，以后再也不会这样做!

　　后来大家发现，不用那么频繁的清洁，社区也能保持整洁，越来越多的人与物业同向同行。

　　把物业定义为服务而非管理，龙湖用一颗“善待”之心，树立了行业内独一无二的服务精神，创立了其不可复制的服务之道。

　　树立标准 锻造品质

　　龙湖智慧服务成立之初，为了制定一个较高的服务标准，工作团队曾在新加坡、香港、深圳、广州、上海寻找优质物业服务企业的不同寻常之处，团队成员仔细观摩各个岗位的工作内容和细节，观察他们的服务动作、语言乃至表情等等，详细了解物业不同岗位的工作范围、分工和标准。以此为据，龙湖开始制定自己的服务标准。

　　自2003年起，物业管理行业关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。而在这些行业标准的基础之上，龙湖渐次提出了“满意”、“满意+惊喜”、“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式。并率先发布了国内首个物业管理和服务标准白皮书。

　　值得一提的是，诸多富有龙湖特色的服务标准，都来源于物业服务人员对业主需求的深刻洞察。

　　2006年的一天，一位保洁员在一次雨后保洁时，遇到一老一少到园区呼吸新鲜空气，孩子一出门便直奔滑梯，老人连忙阻止，说刚下了雨，滑梯上肯定有水，这让孩子非常沮丧。这位保洁员便将对话记在心里，在这之后，每次下雨，他就格外留意业主们出行的时间规律并在本子上做好记录。一段时间之后，她总结出一个规律，雨停之后一小时左右，是业主们出来的高峰时段，保洁员将这一发现报告公司，经讨论验证之后，龙湖将雨停后首要、及时将座椅、康体设施擦干净作为一项服务标准。

　　苏州狮山天街生活广场社区的儿童游乐区

　　正是有了站在客户视角的深刻洞察，才有了堪称行业“武功秘籍”的龙湖物业服务标准。经历了8次升级，龙湖沉淀出一系列快速高效的服务标准及制度，打造出完善的服务标准体系，梳理出近3000条服务标准，使服务质量在业内始终属于领先水准。

　　此外，龙湖将其品质管控体系总结为11268工程，其中涵盖客户全生命周期的服务品质保障理念、一套完整的标准化建设方法、品质管理及运营管理两大体系，涉及满意度、报事、运营、投诉等方面的六大会议制度，以及涉及收费率、客户满意度、报事完成率、投诉率等方面的八大健康指标。

　　在龙湖看来，品质服务，是物业企业不断发展壮大、追求更多发展可能性的坚强基石。因此，不管行业如何发展变化，龙湖智慧服务始终把品质服务放在第一位。

　　打造服务差异化

　　物业服务的对象是具有不同文化差异或背景的人。每个地区、每个城市的人们，都有自己不同的地域风格和文化。尤其物业企业的市场化，拓展了其业态类型及服务人群的丰富性，势必对物业公司内部资源整合和服务品质提出更高的要求。

　　在龙湖智慧服务早期发布的《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》中，将业主入住龙湖园区的生命周期细分为准业主期、磨合期、稳定期及老业主期，结合每个阶段业主需求的不同，以及业主关注敏感点的不同，进行针对性服务设计。

　　在实际的服务过程中，龙湖发现，业主满意的感觉分为居住安全、环境优美、生活便利、等七个层级，于是针对不同业态、不同生命周期的项目，设计个性化服务，达到客户满意，甚至是超出客户期望。

　　全国化发展之后，龙湖智慧服务十分重视不同地区与城市的差异性，针对自然条件、经济发展水平、文化习惯的差异进行针对性的服务设计，甚至要求每个城市有特色服务设计。龙湖认为，即便同一城市的同类项目，房子的位置、规模、档次以及交房时间的不同，也会引起业主对物业的需求和期望的差异。

　　比如在上海、江浙一带，夏天一到园区里的枝头挂满了枇杷、李子、杨梅……各种水果。这个时候，园区里的物业工作人员会将成熟的果实摘下，或分类袋装送给业主，或在园区里摆上“小摊”与业主们共享，既保护了果树，也让甜蜜的氛围一下子在园区弥漫开来。每年9-10月的“桂花季”，管家们收集园区里的桂花，做成香包挂于电梯内、大堂中，也清洁分装送给需要的业主，成就了江南独有的桂花蜜、桂花酒。江南的梅雨季节来的突然，龙湖项目团队会提前制定严密的台风、防汛应急预案，确保园区安稳度过汛期。

　　上海、苏州龙湖社区的“水果采摘季”

　　紧贴用户需求，进行专业化的服务设计与打造，目前，龙湖智慧服务已建立珑之名、尊享、乐享、惠享、商写服务五大产品体系，为不同场景的业主及投资人提供质价相符的服务。

　　为生活添彩

　　一向以品质著称的龙湖，很早就认识到住宅并不是一售了之。如何让业主在入住的“乍见之欢”之后，更能在社区和家庭空间“久处不厌”，持久保持着新鲜感和幸福感?为此，龙湖智慧服务十分注重社群文化的营造，每年因地制宜开展多场主题性社区活动，如“小龙人”、“龙民节、“夏天“露天电影节”、“金婚日”、“善居计划”以及诸多便民活动，并成立了老年艺术团等，连接业主和社区，促进邻里和谐、快乐共享。

　　其中，每年10月至11月期间举行的龙民节，是一场历时一个月的超级“龙民趴”，在全国上百个龙湖社区集中举行包括中秋联欢会、全家福摄影、艺术体验、亲子互动、便民服务日等数百场形式丰富的社区活动，让业主享受到视觉、听觉、味觉的多重盛宴。

　　沪苏地区“善居课堂-我的植物朋友”社区活动

　　而为业主免费提供的专属增值服务“善居计划”，则聚合龙湖集团地产和智慧服务两大航道资源优势，为业主打造常住常新的居住生活环境。“善居计划”包括“社区冻龄”和“爱家焕颜”两大专项行动。“社区冻龄”致力于优化园区生态环境，打造历久弥新的户外交互空间;而“爱家焕颜”则旨在优化业主居住感观，提升户内居住品质。迄今，“善居计划”已持续开展至第九年，往年累计投入超1亿元。

　　2020年沪苏地区，对苏州、上海两地超过3年的项目，进行了45项“社区冻龄”改造，正在进行中的“爱家焕颜”计划，也将累计为近1500户家庭提供户内空调清理、油烟机清洁等免费入户服务。

　　仅2019年，位于全国20多个地区的数百个龙湖社区一共举办了2378场活动，覆盖145万业主。

　　二十年如一日的善待，也让龙湖智慧服务收获了业主的满意和赞誉：疫情期间，沪苏区域各个项目累积收到也业主送上的近万个口罩;有的业主一直珍藏着龙湖送出的端午香包;有的业主为龙湖小区吟诗作画……通过第三方调查，即便是在企业转型升级与市场外拓并肩而行的风口浪尖，龙湖智慧服务业主满意度连续十一年超过90%。